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《银行基础知识及岗位服务规范培训(理财经理》

发布时间:2019-06-11    点击数:3
课程大纲

一、服务规范要点
1、何为服务
A.服务的基本概念
B.服务的特点(有形的和无形的服务)
C.银行服务的提升与转变(小讨论)
2、服务的要素
A.人性化服务(结合我行智能化网点等举例)
B.精准化服务
C.便捷化服务(自助设备的广泛使用)
D.差异化服务(客户的分群)
E.体验化服务(举例咖啡银行)
F.延伸化服务
3、为什么要提升服务意识
A.银行角色的转变(金融业-服务业)
B.简单分析当前市场竞争形式(以提问讨论的方式引导学生思考)
4、结合银行柜面文明优质服务规范准则,分析服务要点(案例)
A.讨论学生犯过哪些文优差错
B.如何避免服务过程中的差错(互评的形式,学生提出解决方案)
二、银行员工的职业道德与素质培养
1、职业道德与职业精神
2、银行员工的素质要求
三、客户投诉处理技巧
1、客户识别
1.1客户类型分析(通过望闻问切四点判断客户属性)
A.如何第一时间判断出客户的属性?从客户的语态、神情判断客户属
于一般客户、高素质客户或难缠的客户。(举例)
B.客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)
C.大堂经理的厅堂客户处理技巧(需求分析、解决问题、服务评价)
1.2根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧(案例演练)
A.理智型客户
B.情绪性客户
C.自大型客户
D.自闭型客户
E.怪癖型客户
1.3不良客户情绪的识别与应对
案例演练:例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑
的处理等。
2、客户投诉处理流程
2.1、建立客户投诉分层机制(案例)
A.大堂经理的初级处理
B.理财经理的跟进处理
2.2、理财经理和大堂经理在遇到客户投诉时的处理方法(情景演练)
3、处理投诉中所需要注意的原则和方法
四、银行各岗位服务规范(此部分需要结合银行具体规范丰富内容)
1、大堂经理的服务规范
1.1、大堂经理的定位与职责
A.大堂经理的定位:厅堂的灵魂人物
B.大堂经理需要具备的素质
业务能力、协调能力、沟通能力、营销能力
C.引导、分流、转介客户
D.与各岗位的联动
1.2、日常工作的开展(KPI表格分析)
A.班前班后的检查、准备工作
B.客户维护与客户挖掘
C.厅堂客户营销
1.3、客户投诉的处理
1.4、全能大堂经理的养成攻略
(案例演练)
2、零售客户经理的服务规范
2.1、零售客户经理的工作环境维护
A.VIP室的各类产品的摆放
B.VIP区的使用
C.荧光板的设计与使用
2.2、零售客户经理的日常工作规范
A、KPI报表的填写
B.每日晨会宣导的内容
C.接待客户礼仪
D.电访客户的礼仪及技巧
E.与柜员、厅堂的联动营销与跟进
F.在产品销售过程中的规范与技巧
2.3、零售客户经理的营销技巧
A、资产配置
(案例演练)

标签:银行前台柜员及网点管理等相关人员



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